El servicio al cliente es sin lugar a dudas una de las cosas esenciales en los negocios. Proporcionar un excelente servicio al cliente es una de las cosas más difíciles, pero más valiosas para tu empresa.
Es fácil reemplazar el marketing deficiente con un excelente servicio al cliente, pero no es fácil (casi imposible) hacer lo contrario: reemplazar el servicio deficiente al cliente con un excelente marketing. Es imperativo que una empresa escuche la voz del cliente.
Según un informe publicado por WalkerInfo, la experiencia del cliente superará el precio y el producto como el diferenciador clave de la marca para 2020. Simplemente implica que la experiencia del cliente será un factor decisivo para muchos clientes. Al recordar esto, es importante para las empresas comprender cómo una experiencia de servicio deficiente afectaría a la empresa.
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? ¿Qué es el mal servicio al cliente?
No es fácil capturar una mala definición de servicio al cliente, pero el cliente que ha tenido una experiencia negativa en el servicio al cliente generalmente tiene que explicar el problema a varios agentes sobre el error o el elemento que les ha ocurrido durante el viaje.
Cuando los clientes tienen una mala experiencia de servicio al cliente, están enojados y la mayoría de las veces intentan igualar. Una encuesta reciente realizada por ClickFox examinó de cerca los efectos de una experiencia de servicio al cliente deficiente. Mientras que el 52% de los clientes insatisfechos no recomiendan una marca a la familia y los amigos, un 32% aún más sorprendente dejará de hacer negocios con la compañía que proporcionó una experiencia horrible al cliente.
El propósito del servicio al cliente
El propósito del servicio al cliente es satisfacer las necesidades de sus clientes hasta el punto en que se vuelvan leales y quieran seguir haciendo negocios con su empresa. Al combinar un gran producto con un servicio superior, ganará el corazón de un cliente que no solo se mantendrá leal, sino que también recomendará su producto o servicio a otros.
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¿Qué tan mal servicio al cliente afecta la experiencia del cliente?
De acuerdo con la Encuesta de experiencia del cliente en mercadeo de Gartner de 2017, el 81% de los líderes de marketing responsables de la experiencia del cliente (CX) dicen que sus empresas competirán en su mayoría o en su totalidad con base en CX en dos años. Solo el 22% dice que sus esfuerzos de CX han superado las expectativas de los clientes. Comienza proporcionando la información crítica que los clientes necesitan, en su momento de necesidad, como un video instructivo.
La experiencia del cliente es deficiente, donde más importa, para los clientes. Es esencial para una empresa reconocer a tiempo si está brindando un mal servicio al cliente y si mejora y mide oportunamente el impacto en su experiencia de cliente.
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