Una cuenta clave es una cuenta que realiza compras repetidas de forma sostenible al proveedor… La relación entre el comprador y el proveedor en una cuenta clave es de dependencia mutua, y ambos trabajan para lograr un resultado beneficioso para todos. Las cuentas clave son rentables. Las Cuentas Clave se basan en el respeto mutuo.
Contenido
Definición:
En palabras simples, una “Cuentas clave” es una persona o un grupo de personas con las que tu empresa ha construido más que una relación comercial estándar, según el nivel de confianza entre usted y los compradores.
Descripción:
Tanto las organizaciones proveedoras como las compradoras trabajan con una filosofía basada en la formación de sociedades de mutuo beneficio y colaboración. El cliente (comprador) valora mucho tener una relación de proveedor preferencial que les brinde un fácil acceso a la innovación, nuevas ideas, precios ventajosos y un servicio superior. A su vez, el cliente (comprador) está dispuesto a pagar una prima, reconociendo que el mayor nivel de servicio y compromiso que esperan de sus proveedores preferidos tiene un costo.
La relación entre el comprador y el proveedor en una cuenta clave es de dependencia mutua, y ambos trabajan para lograr un resultado en el que todos ganan. Las “Cuentas Clave” son rentables . Las Cuentas Clave tienen que ver con el respeto mutuo. Las Cuentas Clave tienen que ver con la reciprocidad. Una Cuenta Clave no tiene que ser una cuenta grande.
¿Qué es la gestión de cuentas clave?
La gestión de cuentas clave es la práctica de centrar los esfuerzos de creación de relaciones en unos pocos clientes con la mayor importancia estratégica y valor financiero para la empresa.
A veces conocida como Gestión de Cuentas Estratégicas, la Gestión de Cuentas Clave (KAM) es un tipo especializado de Gestión de Cuentas. Lo que distingue al enfoque KAM es un enfoque estrecho en las cuentas de clientes más valiosas (es decir, “clave”). La justificación de este enfoque es la investigación de grupos como Gartner, que descubrió que para la mayoría de las empresas B2B, el 80 % de sus ingresos futuros provendrá de solo el 20 % de sus clientes existentes.
Al igual que con otros tipos de administración de cuentas, los gerentes de cuentas clave son los agricultores de una organización: su trabajo es nutrir una cartera de cuentas de clientes existentes (o, a veces, solo una cuenta de cliente muy grande). Esto contrasta con los representantes de ventas, que son más parecidos a los cazadores que rastrean y adquieren nuevos clientes.
Una estrategia de cuentas clave bien ejecutada incorpora todos los aspectos importantes de la gestión de cuentas, como la retención de clientes, la expansión de ingresos y el crecimiento de relaciones. Además, la gestión de cuentas clave requiere una segmentación de clientes disciplinada para identificar cuidadosamente las cuentas clave.
La forma en que defines un cliente valioso diferirá mucho según su tipo de negocio. Sin embargo, los ingresos actuales y el potencial de ingresos futuros serán los criterios principales para la mayoría de las empresas. Otro aspecto a considerar es qué clientes son capaces de asociarse para impulsar el potencial de crecimiento futuro de ambas organizaciones.
Key record the board (KAM) es el método involucrado en la organización y el manejo de una asociación útil entre una asociación y sus clientes más importantes. Los registros clave son importantes para el desarrollo sostenido y de largo plazo de una asociación y requieren una especulación significativa tanto de tiempo como de activos.
La Gestión de Cuentas Clave (también conocida como Gestión de Cuentas Estratégicas, Gestión de Cuentas Nacionales, Gestión de Cuentas Globales) es una iniciativa de toda la empresa en organizaciones complejas y altamente matriciales que se centra en construir relaciones sólidas y mutuamente beneficiosas con los clientes y socios más importantes de una empresa.
- Un Key Account Manager es responsable de conseguir un nuevo cliente, mantener una comunicación directa y operar como un punto de contacto principal con el cliente.
- Él / ella es responsable de la entrega oportuna y de solucionar cualquier problema que surja durante el compromiso.
- Key Account Manager también es responsable de retener al cliente a través de ventas adicionales u ofreciendo una nueva oportunidad comercial.
Como crear un proceso atencion cuentas clave exitoso
La función principal de un administrador de cuentas clave es retener a los mejores clientes y nutrir esas relaciones clave a lo largo del tiempo . Idealmente, se convierten en un socio estratégico y asesor del cliente, descubriendo nuevas oportunidades para trabajar juntos en beneficio mutuo.
La gestión de cuentas es la práctica de nutrir y mediar en las relaciones con los clientes de una empresa . La gestión de la cuenta es responsabilidad del gerente de cuenta y del ejecutivo de cuenta. Estos profesionales suelen tener dos objetivos: retener clientes leales y hacer crecer la empresa al conectarse con nuevos clientes.
5 pasos para crear un proceso atención cuentas clave
- Paso 1: perfila tus cuentas.
- Paso 2: Identificar el Grupo de Toma de Decisiones.
- Paso 3: Identifica oportunidades con el mayor retorno del tiempo invertido.
- Paso 4: Arma tu plan de acción.
- Paso 5: Ejecutar el plan.
¿Por qué es importante la gestión de cuentas clave?
Según Gartner, el 80 % de sus ingresos futuros provendrá del 20 % de sus clientes existentes. Si no se enfoca en sus clientes más valiosos, probablemente esté perdiendo sus mejores oportunidades de crecimiento.
En el mundo B2B, la gestión de cuentas es una excelente práctica para mantener y hacer crecer un negocio. Después de todo, se ha demostrado una y otra vez que es más fácil y menos costoso vender clientes existentes que encontrar nuevos. Sin embargo, una vez que alcanza cierta escala, ya no es rentable invertir la misma cantidad en cada relación con el cliente. Eso es lo que diferencia una estrategia de gestión de cuentas clave .
La gestión de cuentas clave, cuando se aborda correctamente, debe usarse para identificar a tus clientes más valiosos. Eso no significa necesariamente el cliente que le está pagando más en este momento. Podría significar encontrar a los clientes con el mayor potencial para comprar productos o servicios nuevos y adicionales en el futuro. También podría significar los clientes que tienen más probabilidades de ser consistentes y leales, y por lo tanto representan un valor acumulativo significativo a largo plazo.
Una vez que hayas identificado a tus clientes más valiosos, puedes determinar las mejores formas de maximizar el valor de la relación durante todo el ciclo de vida del cliente. Es un proceso que requerirá una cantidad considerable de tiempo y energía, pero que debería dar sus frutos con un valor a largo plazo mucho mayor tanto para usted como para tus clientes.
¿Qué métricas se utilizan para medir la gestión de cuentas clave?
Tasa de retención, crecimiento de ingresos y crecimiento de relaciones.
En otras palabras: ¿está reteniendo a tus clientes, está aumentando los ingresos de sus clientes existentes y está alineando el éxito de tus clientes con el éxito de su propia empresa?
Hay un montón de métricas que pueden iluminar estos conceptos, según tu modelo de negocio y tu industria. Sin embargo, casi cualquier esfuerzo concertado para medir y mejorar la gestión de cuentas clave abordará cada una de estas tres categorías.
Retención
La retención de clientes es posiblemente la función más importante de la gestión de cuentas. Conservar a los clientes existentes suele ser mucho más rentable que adquirir nuevos. Para las empresas de suscripción, como las empresas de software SaaS, los ingresos recurrentes anuales (ARR) son el factor de valor clave para la empresa. La forma en que vea esto diferirá según su modelo de negocio.
Las métricas de retención comunes incluyen:
- Tasa de retención : porcentaje de renovaciones de contratos que vencen frente a abandonos para modelos comerciales de suscripción.
- Tasa de compra repetida : porcentaje de clientes que realizan compras de seguimiento en un período de tiempo específico para comercio electrónico y ventas de bienes físicos.
- Churn Rate – Porcentaje de clientes que cancelan sus contratos o no los renuevan.
- Puntaje de satisfacción del cliente (CSAT) o Puntaje de promotor neto (NPS) : mide la satisfacción del cliente con su producto o servicio.
- Solicitudes de soporte : número de llamadas o correos electrónicos de un cliente que solicita ayuda o informa problemas.
- Tiempo de resolución (TTR) : cuánto tiempo llevó resolver los tickets de atención al cliente.
- Utilización del producto o Compromiso con el producto : determina cuánto utilizan los clientes los productos que se pueden monitorear, como el software SaaS.
Crecimiento de ingresos
Los clientes existentes son el terreno más fértil para generar nuevos ingresos. Los gerentes de cuentas son responsables de aumentar las ventas de los clientes actuales mediante el aumento del uso de los productos existentes, así como la introducción de nuevos productos y servicios que ofrezcan un valor adicional a los clientes. Esta es la categoría más sencilla de medir.
Algunas métricas de ingresos comunes incluyen:
- Ingresos por extensión de contrato: ingresos obtenidos de las extensiones de contrato.
- Ingresos de expansión de clientes : ingresos atribuidos directamente al soporte a través de ventas adicionales y expansión.
Crecimiento de la relación
Los ingresos son frágiles sin el crecimiento de la relación. Para garantizar la retención a largo plazo y abrir la posibilidad de un crecimiento de los ingresos, debes alinear el éxito del cliente con su propio éxito. Esta puede ser la más blanda de las categorías para definir, pero hay algunos indicadores medibles.
Algunas métricas a tener en cuenta:
- Expansión del cliente : número de productos o servicios que el cliente ha agregado a su compra inicial.
- Toques del cliente : número de veces que ha tocado a un cliente a través de correos electrónicos, llamadas y visitas en el sitio. Referencias: número de clientes potenciales de ventas que el cliente le recomienda.
- Participación en el programa : la cantidad de eventos de capacitación y marketing a los que asiste el cliente, como conferencias, seminarios web y reuniones.
- Asociaciones : número de formas en que el cliente se asocia con su empresa a través de actividades como eventos de la industria o de la comunidad, patrocinios, campañas de marketing, etc.
Por supuesto, una vez que haya decidido las métricas apropiadas para su negocio, necesitará una forma de registrar, rastrear e informar sobre los cambios a lo largo del tiempo.
¿Cuál es la mejor herramienta de gestión de cuentas clave?
La mejor herramienta es una que esté especializada para su función como administrador de cuentas, pero personalizable para tu industria y tus procesos comerciales.
Existen muchas herramientas de gestión de relaciones y CRM que pretenden ser para administradores de cuentas, y generalmente se dividen en una de dos categorías amplias:
- Herramientas de automatización de ventas (generalmente etiquetadas como CRM) que se enfocan en el rol de ventas en una amplia gama de industrias y tipos de empresas.
- Plataformas de éxito del cliente que se enfocan en grandes empresas de software SaaS con muchos usuarios que generan toneladas de datos.
Si la definición de administración de cuentas en tu empresa incluye mucha prospección y calificación de nuevos negocios, entonces un CRM popular puede ser tu mejor opción, y hay muchos para elegir. Si estás enfocado en el éxito del cliente para un producto SaaS muy grande, puede beneficiarse del enfoque centrado en datos de una plataforma especializada en el éxito del cliente.
Sin embargo, si pertenece a la mayoría de los administradores de cuentas que tienen la tarea de hacer crecer las cuentas de clientes existentes, es probable que ninguna de esas dos opciones sea adecuada.
Caza vs agricultura
Muchas veces, los gerentes de cuentas terminan usando cualquier CRM que elija el equipo de ventas y luego intentan adaptar su proceso de administración de cuentas al flujo de trabajo de ventas. El proceso de búsqueda de nuevos clientes es muy diferente del proceso de cultivar las relaciones con los clientes existentes para obtener el máximo valor.
La automatización de ventas es a menudo un juego de números: maximiza la velocidad de las llamadas, presentaciones y propuestas entregadas a lo largo de cada etapa del embudo de ventas. Por el contrario, la gestión de cuentas debe incluir actividades más estratégicas, como la planificación de cuentas y las revisiones comerciales trimestrales, que no se incluyen en las herramientas típicas de CRM centradas en las ventas. Además, gran parte de la construcción de relaciones ocurre a través de comunicaciones frecuentes.
Cualitativo vs Cuantitativo
Los datos son fantásticos para trabajar a escala. Si trabaja para una empresa de SaaS con tantos clientes que no puede interactuar con ellos personalmente, entonces los datos que recopila de su producto pueden brindarle gran parte de la información que necesita para permitir el éxito del cliente.
Para la mayoría de los que trabajamos en el mundo B2B, podemos (y debemos) priorizar las interacciones humanas. Los correos electrónicos, las llamadas y las conversaciones cara a cara suelen ser las actividades más importantes de los clientes para los gerentes de cuentas, así como para los representantes de ventas de relación y éxito del cliente. Es posible que estemos inundados de datos, paneles y dígitos, pero el núcleo de cualquier negocio son las personas involucradas en ambos lados de una relación.
Encuentra una herramienta hecha para administradores de cuentas.
Busque tu herramienta de software para respaldar las actividades estratégicas de administración de cuentas. Una herramienta diseñada para administradores de cuentas debería ayudar a simplificar cosas como la planificación de cuentas y las revisiones comerciales. También debes tener seguimiento de comunicaciones integrado para correo electrónico, tickets de soporte y más. Ten cuidado con las herramientas que requieren que los usuarios marquen una casilla o una dirección BCC cada vez que envían un correo electrónico; muchos mensajes nunca llegarán a esas herramientas.
Encuentra una herramienta que se pueda personalizar fácilmente para tu empresa.
La mayoría de los grandes CRM se pueden personalizar para adaptarse a tu negocio, pero probablemente requerirán un consultor externo, muchos meses y decenas (o incluso cientos) de miles de dólares para obtener lo que necesita. Una herramienta que es fácil de implementar y personalizar por parte de los usuarios comerciales regulares le ahorrará una tonelada de tiempo y dinero, y comenzará a brindarle valor rápidamente.
¿Qué es un administrador de cuentas clave?
Un administrador de cuentas es responsable de una serie de “cuentas” (clientes). Algunas cuentas (generalmente basadas en el tamaño y la importancia) son “Cuentas clave”. Por lo tanto, un administrador de cuentas clave generalmente sería responsable de menos cuentas, pero la expectativa sería que brindaría un servicio superior a estos clientes “clave”.
Por lo general, alguien con las habilidades más avanzadas sería un administrador de cuentas “clave” frente a un administrador de cuentas normal.
