La retención de clientes se refiere a las actividades y acciones que emprenden las empresas y las compañias para reducir el número de deserciones de clientes. El objetivo de la retención de clientes programas es ayudar a las empresas a retener tantos clientes como sea posible, a menudo a través de iniciativas de fidelización de clientes y fidelidad de marca.
Es importante recordar que la retención de clientes comienza con el primer contacto que un cliente tiene con una empresa y continúa durante toda la vida útil de la relación.
Los clientes son el alma de un negocio, ya que una empresa no puede generar ingresos y obtener ganancias sin clientes. Por lo tanto, es vital que las empresas creen un sentido de lealtad entre los clientes hacia tu marca.
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Aquí hay algunos datos sobre la adquisición de clientes por Harvard Business School:
- Las empresas tienen que gastar aproximadamente un 500% más de recursos para adquirir nuevos clientes que para mantener los existentes.
- Más del 82% de todas las empresas estuvieron de acuerdo en que la retención de clientes es más barata que su adquisición.
- El problema es que la tienda de comercio electrónico promedio dedica más del 80% de su presupuesto de marketing a la adquisición, y la retención pasa a un segundo plano. El 40% de los ingresos de una tienda de comercio electrónico es creado por el 8% de sus clientes habituales, ¡y son extremadamente rentables!
Los clientes leales crean estabilidad en las operaciones comerciales. Los clientes habituales son cruciales para el éxito de cualquier negocio, y la pérdida de clientes se considera una medida confiable de fracaso, ya que sin clientes no puede haber negocios. Cuanto más sólida sea la relación de un cliente con una empresa, mayor será el potencial de esa empresa para aumentar el nivel de ingresos de ese cliente a lo largo del tiempo. Además, los clientes satisfechos ayudan a captar nuevos clientes a través de una comunicación positiva de boca en boca. La estrategia de marketing más eficaz para una empresa suele ser satisfacer a los clientes actuales que se convierten en voces fuertes en el mercado.
Mantener a los clientes satisfechos también significa que es probable que atraigan más clientes a una empresa mediante el boca a boca o la recomendación verbal, especialmente si se recompensa su lealtad.
Beneficios de retención de clientes
Si bien la mayoría de las empresas gastan tradicionalmente más dinero en la adquisición de clientes porque lo ven como una forma rápida y eficaz de aumentar los ingresos, la retención de clientes suele ser más rápida y, en promedio, cuesta hasta siete veces menos que la adquisición de clientes.
Vender a clientes con los que ya tienes una relación suele ser una forma más eficaz de aumentar los ingresos porque las empresas no necesitan atraer, educar y convertir a nuevos clientes.
Las empresas que cambian su enfoque hacia la retención de clientes a menudo encuentran que es un proceso más eficiente porque están comercializando para clientes que ya han expresado interés en los productos y están comprometidos con la marca, lo que facilita la capitalización de sus experiencias con la empresa. .
De hecho, la retención es un modelo de negocio más sostenible que es clave para el crecimiento. La prueba está en los números: según los estudios realizados por Bain & Company, aumentar la retención de clientes en un 5% puede conducir a un aumento en las ganancias del 25% al 95%, y la probabilidad de convertir a un cliente existente en un cliente habitual es de 60 % – 70%, mientras que la probabilidad de convertir un nuevo cliente potencial es del 5% – 20%, en el mejor de los casos.
Cómo mejorar la retención de clientes
Establece las expectativas del cliente : establece las expectativas del cliente con anticipación y un poco más bajas de lo que puede proporcionar para eliminar la incertidumbre sobre el nivel de tu servicio y garantizar que siempre cumplas tus promesas.
Conviértase en el asesor de confianza de los clientes : debes ser el experto en tu campo en particular, para poder ganarte la confianza de los clientes y fidelizarlos.
Utiliza las relaciones para generar confianza : establece relaciones con los clientes de una manera que fomentes la confianza. Haz esto a través de valores compartidos y fomentando las relaciones con los clientes.
Crea programas de fidelización : a los clientes les encanta recibir ofertas y descuentos especiales de vez en cuando. Y adivinen qué, lo mismo funciona bien para las empresas para retener a sus clientes.
Adopta un enfoque proactivo del servicio al cliente : implementa el servicio anticipado para que puedas eliminar los problemas antes de que ocurran.
Usa las redes sociales para construir relaciones : use LinkedIn, Twitter y Facebook para conectarte y comunicarse con los clientes y brindarles un espacio para compartir experiencias con tu empresa, para que puedan convertirse en embajadores de la marca.
Haz un esfuerzo adicional : ir más allá construirá relaciones sólidas con los clientes y generará lealtad a largo plazo al prestar atención a sus necesidades y problemas.
Házlo personal : el servicio personalizado mejora la experiencia del cliente y es algo que los clientes esperan y exigen. Personaliza su experiencia para fortalecer el vínculo con tu marca.
Para muchas empresas, es un proceso continuo que les ha dado buenos resultados a lo largo del tiempo. También puedes cosechar los beneficios.
La retención de clientes es importante para las empresas, especialmente para nosotros como agencia de marketing digital en las ventas B2B. Retención de clientes cuesta a las empresas hasta cinco veces menos que conseguir unas nuevas. En el espacio B2B, donde el costo de los contratos es significativamente mayor que el B2C, el impacto de retener clientes es aún más pronunciado. Por supuesto, eso no significa que la adquisición de clientes no sea importante. Recuerda que es más probable que los clientes muy satisfechos se conviertan en promotores y respalden tu producto ante otros.
Un informe del New York Times ha descubierto que el 65% de los nuevos negocios provienen de referencias. En el mundo B2B, las empresas destinan la mayor parte de sus recursos de marketing a la generación de leads y la adquisición de clientes.
Algunas técnicas para mejorar tus esfuerzos de retención de clientes.
Puntos y recompensas.
Al igual que los descuentos, las recompensas son sencillas. Esto funciona para empresas que tienen un alto nivel de adherencia a sus clientes, lo que significa que tienen un control considerable de su nicho y su actual énfasis en la retención es convertir a los clientes en evangelizadores. Las recompensas suelen ser productos de la marca de la empresa, vuelos a conferencias de la empresa, servicios gratuitos o complementos, etc.
Acceso exclusivo.
Las empresas B2B también podrían aprovechar el acceso exclusivo de los clientes a nuevos productos, servicios especiales, promociones y beneficios. Esta táctica en particular es efectiva para empresas B2B para clientes que valoran la exclusividad.
Considera Medicision como ejemplo. Son un proveedor de soluciones de gestión de la salud de la población.y utiliza seminarios web exclusivos solo para clientes para impulsar la fidelización y retención de los clientes. Son un gran jugador en el campo de la salud y, según el Content Marketing Institute, los seminarios web son superados solo por los eventos en persona. en tácticas de marketing B2B, de acuerdo con sus Benchmarks y Tendencias de Marketing de Contenidos B2B.
Niveles de clientes.
Una forma de bajo costo para deleitar a tus clientes, esta táctica se enfoca en el reconocimiento de que, dependiendo de tu cliente, podría ser algo que realmente valoren. Los negocios son los negocios y no todos los clientes son iguales. Segmenta a tus clientes después de la venta de acuerdo con el tamaño del contrato y el valor para la empresa. Es importante diseñar los criterios de calificación: qué tipos de gastos califican para qué beneficios. Esto también ayudará a tu empresa a implementar recompensas sin tener que dárselas a todos los clientes. Las recompensas y los beneficios podrían ser «desbloqueables» en todos los niveles según el gasto.
Utiliza email marketing.
Los correos electrónicos recibidos tienen una tasa de apertura de más del 70%, por lo que usarlos para tu beneficio es una obviedad. Ofrecer cosas como ventas adicionales, descuentos y recomendaciones de artículos a tus clientes en sus emails son solo algunas de las cosas que puedes hacer para que regresen.
Centrarte en el servicio al cliente.
Aunque no seas como Amazon, no significa que no puedas tener un servicio al cliente a la par con el de ellos. Las interacciones deficientes con el servicio al cliente tienen casi cuatro veces más probabilidades de generar deslealtad que lealtad, por lo que poner un poco de esfuerzo adicional en cuidar a los clientes que tienes puede ser de gran ayuda para aumentar las tasas de retención.
Conozce tus métricas de éxito.
Tus métricas de éxito es lo que convierte a los visitantes de tu sitio web en compradores habituales. Para identificar la métrica de éxito de tu empresa, analiza en profundidad los datos de participación del usuario. El uso de herramientas de análisis como Kissmetrics que te permiten analizar a fondo el comportamiento de tus clientes es la mejor manera de hacerlo. Una vez que hayas identificado el factor X que hace que tus clientes vuelvan a comprar, puedes integrarlo en tu experiencia de cliente.
Crea un sentido de comunidad.
La gente quiere pertenecer. Al fomentar una comunidad en torno a tus productos, puedes crear un espacio para que tus clientes pertenezcan y, a su vez, convertirlos en fieles defensores de la marca. Incluye contenido generado por el usuario en sus perfiles y blogs de redes sociales y crea tu comunidad en las redes sociales. La empresa de ropa para correr para mujeres Oiselle es un excelente ejemplo de comunidad en acción, con una comunidad activa de corredoras no solo en línea, sino también en persona.
Apunta a los compradores de regalos.
Sin duda, hay clientes que compran tus productos como regalo, así que ¿por qué no centrarte también en sus intereses? Una mujer que compra una camisa de Columbia para su pareja, hermano o amigo puede que no sepa que Columbia también tiene la marca de ropa femenina. Pero al dirigirse a ella y enviar una campaña de seguimiento por correo electrónico con su línea de mujeres, Columbia también puede convertirla en una cliente devota de ella.
Planes de longevidad.
Ofrece a los clientes que se queden contigo por un período prolongado un descuento temporal como agradecimiento por todo, si no deseas abaratar el valor del producto, ofrézcales una camiseta gratis, cualquier cosa para hacerlos sentirse valorado por quedarse mucho tiempo
Incorporación personalizada.
A nadie le gusta la incorporación genérica, ofrecer una incorporación personalizada basada en su personalidad hace que las personas sientan que han sido tratadas con especial cuidado y que el producto está diseñado solo para ellos.
Actualizaciones de productos.
Notion y Webflow hacen un gran trabajo en esto, brindan a los clientes una actualización muy amigable y bastante divertida sobre las nuevas funciones que han agregado desde la última vez que inició sesión, esto le hace darse cuenta de que el producto siempre está evolucionando, incluso si te’ están pagando la misma cantidad que están agregando nuevas funciones y le hace sentir que tu dinero no se está gastando «de manera ineficiente»
Un correo electrónico nunca está de más.
No, entonces no envíes spam, solo dales un saludo, ¿cómo vas a registrarte? Esto funciona aún mejor si tienes notificaciones automáticas y puedes enviar una notificación a los clientes. que no inician sesión después de un período de tiempo determinado, con un mensaje que dice «Te extrañamos», o si eres un producto de inversión financiera, puedes inducir a FOMO «Se han invertido 1 millón de fondos adicionales desde la última vez que iniciaste sesión», algo suave y no con demasiada frecuencia para que las personas vuelvan a ponerse de pie con su aplicación
Cuida a tus empleados.
Las reglas de oro son reglas de oro, si tratas bien a tus empleados, ellos tratarán aún mejor a tus clientes, asi que cuida de tus empleados para que ellos cuiden de tus clientes y tu empresa.
Programa de lealtad.
Los programas de lealtad son esfuerzos de marketing estructurados que recompensan y, por lo tanto, fomentan el comportamiento de compra leal, comportamiento que es potencialmente beneficioso para la empresa. Los programas de fidelización le ayudan a dirigirse a tus clientes y recuperarlos. Un programa de puntos de fidelidad es una forma fantástica de adquirir, atraer clientes y permitirles regresar con más frecuencia. Fortalece tu base de clientes y aumenta tus ingresos enfocándose en tus clientes leales. Pero la configuración y administración de un programa de lealtad puede requerir un aumento de los honorarios de personal y profesionales, elementos que pueden hacer que el umbral de retorno de la inversión sea difícil de superar.
Tarjetas de regalo.
Las tarjetas de regalo son esencialmente tarjetas de dinero con valor almacenado que se entregan con la intención de regalar y canjear en la tienda comercial que las emite. Haga una experiencia atractiva para el cliente de pequeñas maneras, déjeles gastar fácilmente y aumenta el flujo de efectivo de tu negocio al hacer tarjetas de regalo personalizadas de tu marca con la intención de retención. Obten tarjetas de regalo para cada ocasión y fomente las compras enviándolas al por mayor .
Recomendación.
Ahora puedes recompensar a tus clientes existentes cuando refieran a sus amigos y familiares a tu negocio. Haciéndolo más efectivo, recompensa tanto al remitente como al destinatario, de esta forma retienes al antiguo cliente así como también adquieres un nuevo cliente.
Cupones / Códigos promocionales.
El cupón en línea parece una forma simple y directa de aumentar las conversiones. Usa códigos de cupón para impulsar las ventas, construir relaciones de afiliados y más . Doboz facilita la lectura de códigos que se pueden canjear varias veces, lo que le brinda una ventaja adicional en la ejecución de promociones en canales sociales y marketing en general.
¿Cómo puedo medir la retención de clientes?
Definir con precisión tu métrica de retención es fundamental. El hecho de que alguien esté usando tu producto no significa que estés resolviendo su problema. Es posible que lo estén usando más de lo habitual precisamente porque no está resolviendo el problema de la forma en que lo necesitan.
Una comprensión clara de su problema proviene de escuchar cómo piensan y hablan tus usuarios al respecto. Encontrar el nivel adecuado de abstracción es clave aquí. Una vez que hayas definido el alcance de su problema, debes averiguar con qué frecuencia ocurre.
Lo siguiente es la acción central que las personas deben tomar para abordar el problema. Tal vez pienso en tu producto como algo que me ayuda a programar publicaciones, en cuyo caso programar publicaciones es todo lo que necesito rastrear. Si creo que me estás ayudando a monetizar, es posible que las «publicaciones programadas» no sean suficientes. Aquí es donde entra en juego el nivel adecuado de abstracción.
Un problema bien definido, que comprende la frecuencia con la que ocurre y su acción principal se combinan para dar forma a su métrica de retención. Una buena métrica le mostrará si las personas están utilizando con éxito su producto para resolver su problema.
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