Si tú tienes un negocio orientado a servicios o vendes productos directamente a los clientes, es probable que sepas acerca de reputación en línea.
Desde Facebook, Google, hay muchas plataformas que ofrecen al público la posibilidad de publicar reseñas sobre tu empresa.
Estos servicios pueden ser un problema, o una oportunidad. Si desarrollas una estrategia ganadora, puedes usar las reseñas para mejorar tu presencia en línea.
Pero primero, necesitas saber algunas cosas, cuáles son las reglas y qué puedes hacer para tener éxito.
Contenido
SEO y las reseñas: la verdad
Los motores de búsqueda no tienen en cuenta directamente las reseñas al calcular tu rango (es decir, qué tan alto se clasifica tu empresa en los resultados de búsqueda orgánica para los términos relacionados con tus servicios).
Eso significa que Google o Bing en realidad no lo incluyen como parte de sus algoritmos de resultados de búsqueda.
Sin embargo, el número y la calidad de las revisiones pueden tener un impacto significativo en la visibilidad de tu negocio a las personas interesadas de varias maneras.
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Los resultados de búsqueda que aparecen en Google Maps (tanto en aplicaciones de escritorio como en dispositivos móviles) y Facebook destacan reseñas comerciales (es decir, si buscas “restaurante” cerca de tu ubicación en León, verás cinco Restaurantes, cada uno acompañado de una clasificación por estrellas y una serie de reseñas).
Dado que estos resultados aparecen en la parte superior o lateral de los resultados de búsqueda, los usuarios inconscientemente van siendo guiados por opiniones de terceros.
De hecho, haz notado que antes de reservar un hotel buscas las reseñas en TripAdvisor, (pensaste que solo tu lo hacías) para este sector las revisiones son aún más importantes, ya que los resultados se clasifican en orden descendente según la clasificación más alta en el área de búsqueda.
Cada uno tiene un sistema de clasificación diferente que tiene en cuenta una serie de factores para determinar el peso de las revisiones, incluida la cantidad de revisiones, las calificaciones por estrellas y el estado del revisor dentro de la aplicación, etc.
¿Por qué son importantes las reseñas?
Las reseñas son una gran parte del proceso de toma de decisiones para los consumidores interesados.
Según una encuesta realizada por BrightLocal, aproximadamente el 85% de los consumidores dijeron que leen reseñas en línea cuando consideran una compra.
La misma encuesta informó que, en promedio, alrededor del 67% de los consumidores leen 6 reseñas o menos antes de formarse una opinión sobre un negocio.
Otra encuesta realizada por Dimensional Research encontró que el 90% de los encuestados afirmó que las reseñas positivas en línea influyeron en sus decisiones de compra, mientras que el 86% respondió que las revisiones negativas tuvieron un impacto en sus decisiones.
Por lo tanto, las reseñas pueden ser beneficiosas para tu negocio, o dañinas.
¿Cómo fomenta las críticas positivas?
¿Qué sucede si tienes una crítica negativa en un sitio?
Reglas del juego: alentar lo positivo y lidiar con críticas negativas
Muchos sitios, incluidos Google, Facebook y TripAdvisor, tienen reglas estrictas sobre la capacidad de una empresa para influir o cambiar sus revisiones.
Con esto se pretende eliminar la apariencia de sesgo y asegurar a los clientes potenciales que las revisiones son auténticas e imparciales.
Sin embargo, es vital asegurarse de que una revisión negativa de tu negocio no sea lo primero que ve un cliente potencial en una búsqueda.
Manejar esta eventualidad se denomina “gestión de reputación”. Puedes tratar una revisión negativa de dos maneras principales: fomentando muchas críticas positivas para diluir su efecto y empleando buenos (y públicos) dispositivos de atención al cliente para responder a ella.
Involucrarse con el revisor para tratar de disculparse y enmendar los comentarios negativos (sin ser argumentativos) es un componente vital.
Intenta desactivar la situación, ofrece compensar cualquier insatisfacción del cliente y termine resaltando lo positivo.
Alentar más críticas positivas puede ser complicado. Google prohíbe dar incentivos para las revisiones, sin embargo, puedes sugerir sutilmente que los clientes escriban reseñas publicando enlaces a Facebook y TripAdvisor en tu sitio web o publicando carteles en su establecimiento (por ejemplo. Resaltar las críticas positivas alienta a otros a aportar sus propias opiniones.
También debes configurar un sistema como Google Alerts, una herramienta de monitoreo gratuita que te notifica por correo electrónico cada vez que alguien genero un contendido sobre tu negocio, competencia o un tema que te interesa.
Saber qué se habla sobre tu marca es el primer paso para asegurarte de que su presencia en línea esté bajo control.
En general, los aspectos más importantes de la gestión efectiva de la reputación son tener un plan y saber cómo lidiar con los altibajos del marketing en línea.
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