Bueno este post primero que nada se me ocurrió luego de que yo hiciera mi valoración a un negocio local en León, es fundamental que los negocios se cuiden en internet. ¡Ya te diré porque continúa leyendo! además te contaré sobre cómo mejorar nuestra reputación y cómo convertir detractores a promotores.
Para los que no saben el Net Promoter Score es una medición de la lealtad de tus clientes, el NPS se calcula con una simple pregunta, ¿Qué probabilidad hay de que me recomiendes con un amigo o colega?
Luego de esa pregunta asigna a tu cliente una escala que va de 0-10
Los que están más cerca del 0 hay muy poca probabilidad, el 5 es el punto neutro, y el 10 que sí podrán recomendarnos.
Esta idea fue creada por Frederick F. Reichheld en el 2003 para el Harvard business of review, ahora vean que interesante basado en su puntaje el cliente puede estar en 3 grupos.
Un promotor puede estar en un puntaje de 9 a 10, son verdaderos fans de tus productos o servicios y te ayudarán a hacer correr la voz, otra cosa que los caracteriza es que ellos pondrán poner en juego su reputación por tu marca.
Un Cliente Pasivo tiene un puntaje de 7-8 quizás le gusta lo que ofreces, no pondrá trabas con tus futuros clientes, pero tampoco creará puentes para que tu llegues a ellos.
Los Detractores están en el puntaje de 6 para abajo y estos por lo general son más expresivos que los promotores y esto fue causado por su excesivo nivel de insatisfacción, un detractor va a utilizar cualquier oportunidad para alejar a las personas de tus productos o servicios.
[mpp_inline id=»1255″]
[mpp_popup id=»1263″]Open popup[/mpp_popup]
Contenido
Reputación antes del Internet
Vamos a retroceder de nuevo a los días antes del Internet. La reputación de tu negocio se basó, sobre todo, si no solamente, de boca a boca. Los comentarios y la retroalimentación de tus clientes así se majaban y los clientes acabaron regresando a tu negocio, donde los tomarías a bordo y tratamos de venderles, y eso es más o menos cómo manejó la reputación antes del internet.
Reputación con Internet
Hoy en día las cosas son diferentes. Usando las redes sociales, sitios de revisión y más, la gente tiende a difundir sus opiniones en línea, para que todos puedan ver. Por supuesto, de boca a boca no es redundante el alcance posible a los comentarios en línea, excede mucho el de boca en boca, y por lo tanto es claro para ver lo importante que es no sólo entender tu reputación en línea, sino también para administrarla.
Tu reputación puede estar en línea, incluso si tu negocio no tiene necesariamente una presencia en línea establecida por ti mismo. Cuando estás en un área desconocida, por ejemplo, y te encuentras buscando un lugar para comer, probablemente revisarás tu celular y echarás un vistazo a los lugares locales en el mapa, entonces quizás tratarás de encontrar críticas y ver lo que otros tenían que decir sobre sus experiencias. Tu tal vez podrías optar por alejarte de aquellos con malas críticas o incluso las que no tienen comentarios en absoluto, ya que quieres una comida decente, a un precio decente, con el servicio que te esperas.
Tu reputación vende
Es probable que la gente vea la reputación en línea antes de tomar decisiones de compra de una amplia gama de bienes y servicios. Ya sea utilizando un motor de búsqueda para encontrar ‘revisiones en x’, o localizadas de las cuentas de redes sociales que pertenecen a un negocio, la investigación previa es sorprendentemente común. La gente probablemente no va a querer comprar de cualquier lugar con críticas abrumadoramente negativas, pero van a querer comprar de los lugares con las mejores críticas. Si una empresa no tiene revisiones en absoluto, entonces eso no es necesariamente un mal negocio, por supuesto, pero por lo general, sería potencialmente razonable asumir que tener algunas revisiones en línea podría influir en las decisiones de compra.
La reputación importantísima
Así que ahí lo tenemos. Tu reputación en línea es claramente importante, te invito a que coloques el nombre de tu negocio en google y te sorprenderás de los resultados que obtienes . La gente puede intentar buscar tu reputación antes de comprarte o de entrar en contacto con tu negocio, así que importa. Si no hay información en línea sobre tu negocio, es fundamental que la cuides y al igual que a una plantita le prestes mucha atención y te aconsejo que comiences desde ya, sucede que en muchos casos también la gente deja esto para mañana, no dejes que tu reputación en línea se te salga de las manos.
Cómo convertir detractores en promotores
Ya que los detractores están insatisfechos con algo en concreto de tu compañía, puede ser el servicio, o un producto defectuoso, etc. Por favor ayudalo, no dejes que esta persona te recomiende mal, es importante para cualquier empresa cuidarse, el Marketing 2.0 hace énfasis en este punto.
Mi recomendación es que entres a detalle cual es el punto de su inconformidad y solucionarlo hazlo sentir que te importa, y que cada cliente es importante para ti y par tu empresa y recuerda que un detractor aleja a 20 posibles clientes y un promotor acerca 5.
Tu reputación en Facebook
La aplicación de Facebook a desarrollado una nueva estrategia para colocar a los negocios que “no se encuentran en Facebook” y lo hace de la siguiente manera: cada vez que una persona visita tu negocio, ejemplo restaurante. Actualiza en Facebook su estado etiquetando tu restaurante (aunque este no exista), Facebook va a entender que en ese sitio específico existe un lugar popular que las personas visitan y va a crear un Fan Page no administrada simplemente para colocar etiquetas, valoraciones y comentarios del público que visita tu restaurante. Es estrictamente necesario que revises si tu negocio ha sido creado por Facebook y que tipo de comentarios están dejando tus clientes.
Tu reputación puede ser posicionada en google.
La puntuación de tu negocio es una medida que se calcula a través de una combinación de los comentarios de clientes en línea, así como tu presencia en línea en general. Por ejemplo, ¿qué tan bien apareces en los resultados de los motores de búsqueda, por ejemplo, basta con poner “Restaurantes en León” como la imagen y te aparecerán los resultados, cuál crees que puede tener más chance que lo visites, el que tiene mejor puntuación claro! Y por qué no vamos a que tiene 3 o menos estrellas, porque no queremos arriesgarnos.
