Hoy les voy a enseñar algo muy importante para el servicio al cliente. Solía trabajar con muchos clientes (fui mesero, recepcionista, technical services support, entre otras cosas) y esta es una de las cosas más importantes que aprendí. Entonces, para comenzar, hablemos un poco.
Contenido
¿Qué es el servicio al cliente?
El servicio al cliente es cuando tienes clientes, por supuesto, y estás tratando de hacer que tus clientes estén lo más cómodos y felices posible. También estás tratando de satisfacer sus necesidades y expectativas y resolver cualquier problema o situación que puedan tener.
Recuerda algo muy importante es que el Marketing en este tiempo se basa precisamente en el cliente, hay estudios que demuestran que conseguir nuevos clientes es mucho más caro que fidelizarlos (este será otro tema)
Por lo tanto, el servicio al cliente es bastante amplio, hay muchos trabajos diferentes en los que utilizas el servicio al cliente, si trabajas en un hotel, por ejemplo, como botones, si trabajas en un restaurante, si eres la vendedora en una tienda, incluso en el hospital usarás el servicio al cliente, casi siempre que estés tratando con personas del público o tus clientes y si estás tratando de ayudarlos, estás prestando servicio al cliente.
Entonces, hay muchos problemas diferentes que un cliente podría tener.
¿Cuáles son algunos ejemplos de algunos problemas?
Quizás alguien les cobró demasiado por algo, tal vez estén en una tienda y las filas sean demasiado largas.
Tal vez un cliente está en un hotel y está muy descontento porque el wifi no funciona o sus camas no son cómodas, etc.
En este articulo lo que voy a enseñarte es qué hacer cuando un cliente tiene un problema.
Bueno, si un cliente tiene un problema, lo que tienes que hacer son estos siguientes pasos:
- Es escuchar su problema.
- Disculparte.
- Resuelve su problema.
- Agradecerle.
Es escuchar, su problema.
El primer paso cuando un cliente tiene un problema es escuchar. Atendamos su queja, puede que esté exaltado en ese momento, tú mantén la calma aun que esté comience a gritar, tu no te exaltes, a veces tenemos que ponernos en los zapatos de los clientes para entenderlos, mientras esté no represente una amenaza física para ti, solo escúchalo y cuando termine vamos a la segunda parte.
Sé que no está bien si alguien te está diciendo algo grosero si te está maldiciendo o te está haciendo sentir incómodo, sé educado. Sonríe o sé amable y di que realmente “quiero ayudarte”
Lo segundo que debes hacer es averiguar cuál es el problema. Puedes comenzar diciendo, señor o señora, entiendo perfectamente lo que usted me quiere decir (él o ella no insistirá en continuar argumentando) sucede que ya le has prestado atención, escuchaste sus gritos y aun así mantuviste la calma, tienes que hacerlo sentir en confianza, él o ella se deben sentir que para ti es importante, muchas personas esconden su verdadera personalidad bajo groserías, pero si tú les prestas atención y les ayudas, quizás los logres controlar.
Si te dice cuál es el problema y tú le puedes ayudar, entonces haz todo lo posible para darle la solución, si no lo puedes ayudar, entonces ve directamente con la persona que si le puede ayudar, y explícale la situación
Puedes repetirle al cliente lo que está diciendo para demostrar que comprendes y asegúrate de que lo entendiste, “que lo que está pasando es que no hay agua caliente en su habitación del hotel”, lo que dijo es que el wifi no funciona y no está contento con eso, estos son algunos ejemplos.
También puedes decir déjame hacer esto. Permítame entender esto. Hay un problema en su mesa, lo que me estás diciendo es que ha estado esperando su comida durante mucho tiempo, por lo que es importante demostrar que estás escuchando y reconoces lo que han dicho.
Lo siguiente que debes hacer es disculparte.
Bien, después de haber escuchado el problema del cliente, lo siguiente que debes hacer es disculparte.
No importa si no hiciste nada malo, incluso si el cliente está totalmente loco y no hay problema, debes disculparte.
Ahora hay una forma especial de disculparte, no digas que es tu culpa, lo que tienes que dicer es que “lamento que hayas tenido una mala experiencia”.
Esto no culpa a nadie. No estás diciendo que cometimos un error. Ahora solo dices que lamento que hayas tenido una mala experiencia, así que es algo muy importante.
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Resuelve su problema.
Después de eso resuelve el problema, soluciona el problema y arregla las cosas, entonces, ¿cómo lo haces?
Puedes decirles lo que vas a hacer.
Esto es lo que haremos para ayudarlo, por ejemplo, si se trata de un problema de wifi.
Esto es lo que haremos para ayudarlo. “Voy a enviar a un técnico a su habitación para ayudar a reparar el wifi.”
Tomas el teléfono y llamas al departamento de informática del hotel, es importante que el cliente te vea tomando acción sobre su malestar.
A veces hay algunos problemas en los que tu no los puedes resolver, no tienes idea de cómo solucionarlos. Ahí es importante que busques a tu gerente o tu supervisor.
Puedes ser honesto, si no sabe qué hacer, puede decirles que “no estoy seguro cómo resolver la situación“, permítame consultar con mi gerente o con mi supervisor.
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Agradecerle.
Finalmente, muy importante, ahora ha escuchado disculpas y ha visto que tomaste acciones para resolver su problema, lo último que debe hacer es agradecer al cliente.
Gracias por informarnos sobre la situación.
Gracias por ayudar, gracias por informarnos sobre esto, así que es muy importante agradecer al cliente y terminar con una nota amistosa positiva porque deseas que el cliente regrese.
Cada cliente es diferente con muchos tipos de personalidad, siempre mantén la calma y sereno, lidiar personas es el recurso humano más complejo y peor si están pagando por un producto o servicio.
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