El modelo de customer journey (también llamado viaje del cliente) es el recorrido desde el primer contacto del cliente con tu producto o servicio, hasta incluso después de comprarlo o solicitarlo.
Contenido
Toca, cuenta, vende y cuida
Este proceso consta de cuatro fases: tocar, contar, vender y cuidar. Las cuatro fases posteriores en las que la secuencia de este modelo ayuda a crear conciencia de marca, adquirir nuevos clientes, lograr más conversiones e invertir en relaciones valiosas con los clientes. El modelo de viaje del cliente es un modelo extremadamente útil que no debe omitirse en tu estrategia de marketing.
Las cuatro fases seguidas
Primero, echemos un vistazo más de cerca a las diferentes fases. El cliente potencial pasa por las cuatro fases en este orden: tocar, contar, vender y cuidar. Pero, ¿Qué significan esas fases? Te lo explico a continuación. Luego haré todo más tangible por medio de un ejemplo.
1) ¿Qué significa la fase táctil?
En esta fase entras en contacto con tu grupo objetivo. Todavía no han tenido noticias tuyas, pero ahora se está enterando de la existencia de tu empresa. Aquí te diriges a nuevos clientes potenciales.
Puedes hacerlo de varias maneras: a través de la optimización del motor de búsqueda (si tu sitio web se muestra más arriba en Google, te verán más rápido al buscar un término determinado), a través de anuncios (por ejemplo, en sitios de la red que ofrecen espacios publicitarios, o a través de YouTube), a través de las redes sociales, pero también a través de la televisión y otros canales. En esta fase te aseguras de que tu grupo objetivo sepa que estás allí.
2) En la fase de contar
De la fase táctil, el cliente potencial pasa a la fase de hablar o contar. En la fase de contar, proporcionas información sobre tu empresa o sobre tu oferta. Informas al cliente potencial y le dices lo que puede esperar de ti. ¿Qué oferta tienes para ofrecer? ¿Cuáles son los precios que usas? ¿Y qué beneficios ofrece tu empresa? Con todo este tipo de información se intenta interesar al cliente potencial. Puedes usar perfectamente tu sitio web o redes sociales para esto.
3) Luego entras en la fase de venta
Si has interesado lo suficiente al cliente potencial en la fase anterior, ahora entrará en la tercera fase: la fase de venta. En esto lo convencerás de que te haga una compra o un pedido.
Ayuda si eliminas cualquier barrera. Por ejemplo, ofrece un descuento temporal para recién llegados (si el precio alto es el umbral) o una garantía de que el producto se entregará mañana (si el tiempo de entrega es un umbral). Siempre hazlo lo más fácil posible para el cliente potencial. Cuantos más obstáculos tenga que superar, más difícil será llegar a la meta (compra/solicitud).
4) Por último, pero no menos importante: fase de cuidar
Cuando alguien finalmente se convierte en cliente tuyo, no se detiene ahí. Tienes que asegurarte de que tu cliente siga motivado para comprarte la próxima vez. O al menos para incluirte en tu próxima decisión de compra.
Puedes hacerlo a través del servicio de atención al cliente personal, donde tratas al cliente como una persona y no como un número. Pero también a través de programas de fidelización como la acumulación de puntos con cada compra, la puesta a disposición de los clientes de contenidos especiales u otras ideas de valor añadido. Si un cliente vuelve a ti con más frecuencia durante un período de tiempo más largo, eso se llama un cliente leal. Es por eso que configuras un ‘programa’ para fidelizar a los clientes: un programa de fidelización.
Un ejemplo de las cuatro fases
Ahora sabes cuál es la intención detrás de cada fase del recorrido del cliente. Ahora describiré un ejemplo, para que las fases se vuelvan un poco más tangibles. Tomemos como ejemplo una campaña publicitaria de una aerolínea.
- La fase táctil: en esta fase se descubres la aerolínea. Por ejemplo, alguien en un sitio web puede encontrarse con un banner de la aerolínea que indica que este grupo ha ganado un premio a la ‘aerolínea más segura’, o algo similar. Aquellos que ven este banner en línea ahora conocen la existencia de la empresa.
- La fase de decir: aquí es donde se informa al cliente potencial. En YouTube, por ejemplo, alguien puede toparse con un anuncio de esta empresa en el que varios empleados de la aerolínea cuentan información importante y beneficios. Por ejemplo, que tengan vuelos baratos, que los viajeros puedan llevar más kilos de equipaje de mano que con la competencia, etc. La campaña publicitaria (la del vídeo de YouTube) se encarga de responder a las necesidades del destinatario o de responder a sus dudas.
- La fase de venta: se persuade al cliente potencial para que realice una compra. Por ejemplo, la aerolínea puede ofrecer al usuario un módulo de reserva súper rápido y simple aquí. Esto hace que completar la reserva sea lo más fácil posible. Otro ejemplo es que se está utilizando una promoción temporal para que los primeros en reservar vuelen con descuento. Cualquier bache que dificulte el camino hacia una compra (tiempo, precio, esfuerzo, etc.) se elimina lo mejor posible en esta fase.
- Finalmente, la cuarta fase, la fase de atención: esta es la atención que tu empresa ofrece a sus clientes después. Piensa, por ejemplo, en un servicio de atención al cliente personal y ultrarrápido, la adición de una tarjeta de agradecimiento personal (o un código de descuento para la próxima vez) con el pedido, un programa para ahorrar puntos con cada compra y mucho más. En esta fase, el foco debe estar en la fidelización del cliente.
En última instancia, se trata de conversión y una buena experiencia de marca. Trae prospectos tanto “tibios” como “flotantes”, y asegúrate de que sigan siendo “fanáticos” de tu empresa después de la conversión. El viaje del cliente te ofrece algo a lo que aferrarte en este sentido.
Información sobre el recorrido del cliente
Comprender el viaje del cliente de tu grupo objetivo es extremadamente valioso. Esto te permite determinar en qué fase, desde conocer tu empresa hasta ser un cliente leal, se encuentra tu persona. Ajustas tu tono de voz y tal vez incluso tu oferta en consecuencia.
Diferencias en los grupos objetivo
Para cada grupo objetivo hay un viaje separado para familiarizarse y comprar/solicitar tu producto o servicio. Quizás el grupo objetivo A es muy activo en las redes sociales y deberías llegar a ellos a través de esa ruta. El grupo objetivo B puede preferir recibir ofertas y actualizaciones en su buzón. Y el grupo objetivo C puede no estar buscando conscientemente tu producto o servicio, pero sería un grupo de clientes valioso.
Por lo tanto, todos los grupos objetivo deben ser alcanzados de una manera diferente. Hacer que tus clientes potenciales se interesen en tu producto no siempre será un método único para todos. El viaje del cliente se ha desarrollado para obtener información sobre este viaje para cada grupo objetivo. Muy útil y muy valioso. Y lo más importante: crear un viaje de cliente no es nada difícil.
Puntos de contacto del viaje del cliente
Por lo general, hay cuatro puntos de contacto en el viaje del cliente (tocar, contar, vender y cuidar). Estos son los momentos más importantes en el viaje del cliente que se ven y miden durante las campañas. Las acciones a realizar se basan en estas cuatro fases.
¿Qué conduce a más conversiones?
Comprender qué pasos debes seguir para lograr más conversiones es esencial. Los objetivos son de vital importancia aquí. Te muestran hacia dónde debe ir tu empresa y lo alientan a trabajar en ello.
Consecución de objetivos
Los consumidores tienen diferentes necesidades en cada etapa del recorrido del cliente. El contenido, la mezcla de marketing y el mensaje deben adaptarse a estas necesidades. ¿Está respondiendo a las necesidades adecuadas? Entonces lograrás tus objetivos de una manera ideal. Puedes lograr tus objetivos de varias maneras. Si observas el recorrido del cliente como un todo, el marketing de contenidos es una parte muy importante de la combinación de marketing. La optimización de motores de búsqueda (SEO) y la publicidad de motores de búsqueda (SEA), por otro lado, son componentes que solo se utilizan en la fase táctil.
De la microconversión a la conversión
Si tienes una buena cooperación entre todas las fases, hay muchas posibilidades de que logres tus objetivos. Al dirigirte a cada grupo objetivo de manera selectiva y adecuada, los interesarás en tus productos o servicios. Esto les permite realizar microconversiones más rápido: registrarse para recibir tu boletín, solicitar un libro blanco, crear una cuenta, etc. ¿Estás aumentando este número de microconversiones? Entonces tienes que seguir interesando a esas personas. Luego los lleva a la siguiente fase en su recorrido como cliente. Si no te das por vencido, tu esfuerzo finalmente se verá recompensado con un aumento en sus conversiones.
Indicadores clave de rendimiento
Tradicionalmente, cada fase se medía por separado sobre la base de indicadores clave de rendimiento (KPI), también llamamos indicadores críticos de rendimiento. Hoy en día es importante con el modelo de viaje del cliente que todo el proceso de marketing se mida como un todo coherente. Anteriormente, cada fase, como la conversión, se medía por separado. Ahora cada fase tiene su propio KPI, pero están conectados entre sí. Esta vía es mucho más eficaz que la anterior, porque responde a la cooperación de canales.
Ten en cuenta todos los tamaños
Lo que dificulta esta historia es que hoy en día las personas visitan un sitio web con diferentes dispositivos. Muchos primero seleccionan un producto en su teléfono inteligente y luego lo compran en una computadora portátil o PC. Es un 70% más probable que alguien compre algo en una computadora portátil o PC si ya se ha visto en un teléfono inteligente. Tienes que tener esto en cuenta en el recorrido del cliente.
Esto se debe en parte a que todavía no es técnicamente posible que todas las empresas lleguen al consumidor en orden cronológico en sus diversos dispositivos. Para esto, una organización debe tener una gran cantidad de datos de inicio de sesión de los visitantes. Siempre asegúrate de que tu sitio web responda a cualquier formato.
