El servicio al cliente es un proceso de cuidar a tus clientes, hacerlos felices y sastisfacerlos, resolver sus problemas y crear una gran experiencia de marca. Brindar un excelente servicio al cliente es crucial. Hoy en día usamos principalmente Internet y las redes sociales para llegar a una nueva audiencia, conseguir clientes y también para el servicio al cliente.
Contenido
¿Cómo hacer bien el servicio al cliente?
Se trata de buenas prácticas que puedes comenzar aquí mismo, ¡ahora mismo! Los estudios han demostrado que el 42% de los consumidores utilizan las redes sociales para expresar sus problemas y esperan una solucion en un máximo de 60 minutos . El 32% de los consumidores espera una respuesta inmediata en 30 minutos. Teniendo estas estadísticas en mente, es absolutamente crucial brindar un excelente servicio al cliente .
- Cuentas de redes sociales separadas.
- Muestra un rostro humano.
- Responde rapido.
- Ayúdalos donde están.
- Ve más allá.
- Utiliza Social Listening.
Es un aspecto fundamental para completar la experiencia del cliente que ofrece tu empresa va más allá de contestar llamadas telefónicas y entregar respuestas predefinidas . Requiere una combinación de capacitación adecuada, iniciativa y habilidades de comunicación excepcionales, lo que hace que los consumidores se sientan valorados.
El servicio al cliente exitoso no es fácil, pero puede ser increíble. Este artículo analiza en profundidad lo que puede hacer una empresa para comenzar a brindar un servicio de atención al cliente excelente.! El servicio al cliente es la representación de toda una empresa. Tu servicio al cliente es quien eres como marca. Esta es la misma razón por la que tu negocio debe saber acerca de los errores de servicio al cliente y mantenerse alejado de ellos. Las expectativas de los clientes con respecto al servicio al cliente aumentan año tras año, ya que la gente espera una respuesta rápida.
¿Por qué es importante el servicio al cliente?
La clave para un buen servicio al cliente es establecer buenas relaciones con tus clientes. Agradecer al cliente y promover un ambiente positivo, útil y amigable asegurará que se vaya con una gran impresión.
Estos son mis cinco consejos principales sobre cómo brindar un excelente servicio al cliente:
1. Contrata a las personas adecuadas
Por mucho que lo intentes, probablemente no puedes capacitar a alguien que no “obtenga” un buen servicio al cliente. Tus empleados deben tener la actitud para hacer y mantener a los clientes no solo felices, sino también leales.
2. Muestra empatía
La mayoría de la gente solo quiere ser escuchada, ante todo. Escucharlos y responderles de manera adecuada siempre debe preceder a cualquier recomendación.
3. Ofrece una respuesta rápida
Pon algo de «ánimo en tu paso» cuando abordes temas que son importantes para tus clientes. Todos hemos visto ejemplos de formularios de servicio al cliente en línea que prometen una respuesta en 48 horas o incluso en una semana. Esa no es mi definición de buen servicio al cliente.
4. Proporciona una fácil accesibilidad
Los clientes deben poder acceder al equipo de soporte de manera fácil y rápida, sin que su llamada se acumule en una cola interminable. Con demasiada frecuencia, la persona que finalmente responde después del servicio automatizado ni siquiera puede resolver el problema. La lección que se debe aprender es tener personas en vivo respondiendo teléfonos, capacitadas para resolver problemas. Esto también se aplica a las respuestas en tu sitio web. Asegúrete de facilitar a los clientes el acceso a la sección de «ayuda» de tu sitio y luego supervisarla con la frecuencia suficiente para responder rápidamente.
5. Preguntale a tus clientes y luego escúchelos
Encuesta a tus clientes sobre sus necesidades y presta atención a lo que te digan. Hablando de preguntar a tus clientes, tus respuestas a la encuesta deben ser parte de las métricas que recopila mientras mides tu servicio al cliente. Pregúnteles qué podría haber hecho mejor y si estaban satisfechos con la puntualidad e integridad de la respuesta.
¿Cómo mejoraría la experiencia de servicio al cliente?
La experiencia del cliente se puede mejorar de muchas maneras. Un ejemplo simple sería que recuerdes cuando intentaste ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de esa empresa de servicio telefonico por que tu internet estaba fallando.
Estos son los diferentes problemas que podríamos enumerar como puntos débiles recurrentes para el servicio al cliente en las empresas:
- El identificador de cliente es un número.
- Preguntar siempre los mismo.
- Falta de accesibilidad.
- Incumplimiento de obligaciones.
Con base en estos 4 problemas, aquí hay diferentes formas de mejorar tu experiencia de servicio al cliente.
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Identificador de cliente: rechazar el «ticket» tradicional
Humanizar la relación con los clientes es un proceso clave en 2021. Como cada vez hay más competencias entre empresas, ser personal es una de las primeras cosas que debe hacer tu empresa a la hora de intentar mejorar el servicio al cliente.
Al rechazar el viejo ticket que se refiere a un problema y lo vincula con un cliente, es mejor buscar hilos o simplemente eliminar tickets y aprender cómo puede simplemente mejorar la relación con los clientes a través de una relación más humana entre tu empresa y tus clientes.
Consejos para agentes profesionales : existen alternativas a los tickets, se llama «hilos» y se puede manejar en la bandeja de entrada compartida de una manera que preserva la singularidad de los clientes.
NO Preguntes lo mismo: aprende a usar las notas privadas
Tener que repetirte a tí mismo en cada nuevo paso de la experiencia de servicio al cliente es lo más molesto que el cliente puede tener que enfrentar cuando trata con un equipo de servicio al cliente.
¿Cómo evitar eso?
Esto es bastante simple, tu equipo debería poder aprovechar el poder de las notas privadas para que los agentes puedan comprender de qué se trata el problema y cómo pueden ayudar al cliente.
Consejos para agentes profesionales : siempre pida de 30 a 60 segundos para leer la conversación anterior y el perfil de usuario completo para comprender completamente y asegurarse de tener todo lo que necesita para solucionar el problema de los clientes.
Falta de accesibilidad: ¡Ofrece chat en vivo y automatiza el soporte de primer nivel!
La falta de accesibilidad parece ser uno de los principales problemas que enfrentan los clientes de servicio en este momento. Como los clientes están dispuestos a esperar cada vez menos. Es urgente que las empresas brinden asistencia en tiempo real a sus clientes.
El chat en vivo es la forma más rápida de ofrecer soporte al cliente a tus clientes. Más que soporte, también te ayudará a obtener más clientes potenciales, ¡lo cual es genial! Esta es una obviedad para las empresas que están dispuestas a mejorar la experiencia de servicio al cliente.
Automatizar el soporte de primer nivel significa poder identificar el problema de los clientes sin ninguna interacción humana. Los chatbots pueden hacer esto muy bien al ayudar a definir el problema de los clientes antes de enviar al cliente al departamento correcto.
Consejo para profesionales : al combinar el chat en vivo y el chatbot, ofrece una primera gran experiencia a tus clientes. No olvides responder después. Crea respuestas de accesos directos que puedan ayudarte a mejorar la calidad de su servicio.
Incumplimiento de obligaciones
“ Le volveremos a llamar mañana ”, “ Se arreglará antes de fin de semana ” y tantas otras frases que quizás ya hayas escuchado. Lo que acopnsejo aquí es dejar de asumir obligaciones. Simplemente di: «gracias por sus comentarios». Si está dispuesto a crear una excelente experiencia de servicio al cliente, hay muchas otras posibilidades de mejora.
¿Tiene un equipo de agentes de servicio al cliente para administrar?
Entonces, debes saber que los representantes de servicio al cliente realizan toneladas de tareas rutinarias todos los días.
¿No es una gran pérdida de tiempo y dinero gastar todo el día en solicitudes como: «¿Cómo hago un pedido?», «¿Dónde puedo encontrar la tienda más cercana?».
¿Y no encuentra que tener que responder las mismas preguntas básicas una y otra vez es muy frustrante? Yo diría que puede volver loco a cualquiera, y tus agentes no son una excepción.
Chatbots de servicio al cliente son una de las formas en que el servicio al cliente automatiza e impulsa el flujo de trabajo y crea una mejor CX.
Si bien su equipo de agentes podría estar abordando problemas complejos, los chatbots de servicio al cliente pueden dedicar la mayor parte de su tiempo de trabajo a brindar información sobre las horas de trabajo, los precios y la recuperación de contraseñas, etc.
Cuándo es bueno usar los chatbots de servicio al cliente?
- Cuando tus clientes hablan muchos idiomas. Los chatbots pueden aprender muchas expresiones, palabras e idiomas para ayudar a los clientes.
- Cuando tu Servicio al Cliente recibe muchas solicitudes repetitivas. Los chatbots pueden automatizar hasta el 80% de las preguntas frecuentes.
- Cuando tus clientes quieran comunicarse con usted utilizando diferentes plataformas. Los chatbots se pueden crear para mensajeros, sitios web, asistentes de voz y admiten dispositivos móviles y de escritorio.
- Cuando su empresa no puede proporcionar servicio al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana. Los chatbots funcionan de día y de noche. No se enferman ni se van de vacaciones, siempre están listos para conocer a sus clientes.
- Cuando desees reducir los costos de servicio al cliente. Los chatbots permiten a las empresas ahorrar hasta un 30% al automatizar las tareas de rutina.
- Cuando tu apoyo no es lo suficientemente rápido. Chatbot responde instantáneamente con las respuestas predefinidas.
- Cuando no tienes una base de conocimientos. Los clientes de hoy quieren un autoservicio. La mayoría de los clientes que se comunican con el Servicio de atención al cliente ya han intentado encontrar la información por sí mismos, por lo que puede usar los chatbots como una base de conocimiento interactiva que permite a los clientes responder sus preguntas por su cuenta.
- Cuando tu equipo de servicio al cliente se esfuerza por mantener el contexto de la conversación . No hay nada peor que hacer que los clientes repitan su problema varias veces a tus diferentes representantes de servicio al cliente. Puedes utilizar chatbots para comunicarse con tus clientes, recopilar información, recopilarla en informes y dirigir la llamada al agente adecuado.
- Cuando desees mantener abierta la conversación. Si el cliente se distrajo de la conversación con el bot, puede volver más tarde y continuar la misma conversación sin tener que empezar de nuevo y explicar lo mismo otra vez.
- Cuando necesites comprender la emoción del cliente. Al usar el reconocimiento de voz, los chatbots pueden comprender las emociones de los clientes y tomar acciones basadas en eso
Espero que esto te resulte util y si necesitas un chat bot: Aqui te dejo un link para que lo puedas usar y si necestas ayuda me avisas 😀
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