El servicio al cliente es sin duda la cosa más importante para tu negocio, no hay duda de esto, creo que todos coincidimos en esto (que tengan la razón es otra cosa) un excelente servicio al cliente puede superar al mal marketing, pero es increíblemente difícil (y caro) reemplazar el servicio al cliente pobre incluso con el marketing excepcional y caro.
El Inbound Marketing está centrado en el cliente y, por supuesto, ayuda al servicio al cliente, pero esto no significa que las empresas que lo utilizan no se salvan de tener experiencias negativas con algunos clientes.
Por supuesto, «buen servicio al cliente» es lo que todos queremos lograr. Es normal que ocurran pequeños errores o clientes que son imposibles de manejar. Estos son generalmente pequeños baches en la carretera y no constituyen mal servicio al cliente.
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Estas situaciones suelen considerarse inaceptables:
- Largos tiempos de espera y tiempos de respuesta
- Falta de atención al detalle
- Representantes con falta de experiencia y conocimiento
- Interacciones no profesionales e impersonales
Las empresas que son culpables de estas características de mal servicio al cliente a menudo se enfrentan a consecuencias negativas – muchos de los cuales son difíciles de superar y puede conducir al fracaso de la empresa.
La buena noticia es que incluso los peores hábitos de servicio al cliente pueden ser corregidos sin daño perjudicial a tu marca, suponiendo que tomes medidas rápidamente.
En este artículo, estoy haciendo énfasis en discutir 5 efectos secundarios peligrosos del mal servicio al cliente y lo que puedes hacer para revertir esos efectos perjudiciales.
Reputación Dañada
«Se necesitan 20 años para construir una reputación y cinco minutos para arruinarla. Si piensas en eso, harás las cosas de manera diferente». –Warren Buffett
La reputación de tu marca es increíblemente valiosa y no es algo de lo que quisieras perder el control. Sin embargo, especialmente con el Internet, tu reputación es lo primero que se daña.
Los clientes de hoy en día son rápidos para escribir comentarios negativos en línea cuando tienen una mala experiencia con una empresa. Además de dejar críticas, los clientes también desahogan sus frustraciones en las redes sociales con sus amigos, familiares, colegas y todo el mundo que las pueda ver.
En un estudio reciente, el 95% de los encuestados dijeron que por lo general dicen al menos a otra persona acerca de las malas experiencias al cliente que tuvieron con una compañía, mientras que el 54% dijo que lo comparte con al menos otras 5 personas.
Sólo en caso de que pienses que la gente no está leyendo críticas o buscando discusiones sobre las marcas en las redes sociales, ese mismo estudio encontró que el 88% de los encuestados han sido influenciados por una revisión en línea al tomar una decisión de compra.
Lo que esto suma es una disminución en las ventas, pero lo que es más importante, una importante disminución en el marketing de boca a boca – posiblemente el punto de venta más valioso que una marca puede tener.
Cómo reparar el daño
Tener una figura clave en tu empresa y llegar a aquellos que han recibido un mal servicio al cliente para hacer las paces.
Responder públicamente a las críticas negativas, aceptar la responsabilidad por los malos tratos e informar a la gente que estás haciendo progresos para resolver permanentemente los problemas, puedes hacer maravillas por las perspectivas negativas que la gente pueda tener de tu marca.
Hacer énfasis en mover este tipo de conversaciones a una discusión privada. No vayas públicamente (nada peor que una guerra en Twitter), porque te arriesgas a hacer más daño.
Después de que has llevado la conversación a privado con tu cliente, y llegado a una solución satisfactoria para él, soluciona los problemas internamente. Establecer un estándar más alto para el servicio al cliente y convertirlo en una prioridad máxima hasta que se ha convertido en un elemento permanente en tus operaciones.
Con este consejo, no sólo serás capaz de mejorar tu reputación a futuro, pero quizás incluso recuperar algunos clientes que tenían malas experiencias.
El mal servicio al cliente mata las conversiones.
Aunque el término servicio al cliente implica clientes actuales, todas las interacciones con prospectos, clientes potenciales y cualquier otra persona.
¿Cuántas veces has llegado a un negocio y nunca has regresado? ¿Qué tan frustrado estabas?
Ahora, imagina lo que tus clientes potenciales están pensando cuando solicitan una consulta y nunca les respondes, o cuando los representantes de ventas son lentos para responder.
«Si este es el servicio que recibo cuando están tratando de venderme, ¿cómo me van a tratar una vez que sea su cliente?»
Un excelente servicio al cliente deja una primera impresión impresionante y obtiene gente entusiasmada de hacer negocios con tu empresa.
Cómo reparar el daño
Si tu equipo aún no utiliza un CRM, empiece a usar uno inmediatamente.
Un buen CRM puede ayudar a los representantes de ventas a responder a los clientes potenciales rápidamente, con toda la información que necesitan a su disposición, y le ayuda a realizar un seguimiento de cada compromiso que la persona ha tenido con tu empresa, con el fin de servir mejor.
Además, asegúrate de utilizar una estrategia de «Smarketing» que alinea las metas de marketing y ventas. Tener esto hace que sea más fácil para los representantes de ventas para ofrecer un mejor servicio al cliente, mientras que utilizan la comercialización para ofrecer más valor a los clientes potenciales antes de que interactúen con los representantes de ventas.
Tus gotas de valor a la vida útil del cliente
A estas alturas ya sabes que adquirir nuevos clientes suele ser más caro que mantener a tus clientes actuales. Esa es una de las principales razones por las que entregar un gran servicio al cliente es tan importante.
¿Sabías que 9 de cada 10 clientes dicen que están dispuestos a pagar más para asegurar una buena experiencia de atención al cliente y que hasta un 70% continuará haciendo negocios contigo si le resuelves una queja?
Mientras que el mal servicio al cliente puede destruir tu promedio de valor a la vida del cliente, poniendo más presión sobre tu presupuesto de marketing para atraer a más clientes, un buen servicio al cliente en realidad puede salvar estas relaciones.
Cómo reparar el daño
Desarrolla una estrategia de retención de clientes que fomente la fidelidad a la marca.
El Inbound Marketing puede utilizarse eficazmente para retener a los clientes al proporcionar:
- Webinars
- Vídeos y artículos sobre cómo hacerlo
- Preguntas frecuentes
- Ofertas especiales / exclusivas
- Boletines
Los vendedores suelen quedar atrapados en concentrarse únicamente en la adquisición de clientes, cuando la retención de clientes generalmente tiene un ROI más alto.
Pierdes a tus mejores colaboradores
El mal servicio al cliente tiene efectos secundarios negativos en todas las áreas de negocio. No sólo pierdes clientes, sino que corres el riesgo de perder a tus mejores colaboradores.
Cuando tu empresa tiene un problema de servicio al cliente, tus mejores colaboradores se ven obligados a limpiar el desastre causado por tus malos colaboradores. Esto conduce al agotamiento y a la insatisfacción de la gente.
Si tu empresa desarrolla una mala reputación, tus mejores colaboradores también pueden abandonar el barco cuando se está hundiendo.
Cómo reparar el daño
Recompensa a tus mejores colaboradores y no mantener a los malos colaboradores. Gran servicio al cliente comienza con una gran cultura de empresa.
Cuando el mal servicio al cliente es normal, no se sienten incentivados a mejorar. Sin embargo, una cultura de empresa donde el servicio al cliente es rápido, amistoso y profesional se espera establecer la barra más alta para los colaboradores promedio.
El efecto secundario positivo de una gran cultura de empresa es que atrae a mejores colaboradores y les da una razón para quedarse, lo que, en última instancia, mejora todas las áreas de negocio, incluyendo el servicio al cliente.
Introduce un ciclo de succión de beneficios
El mal servicio al cliente también puede crear una espiral descendente de beneficios.
En primer lugar, tu reputación se daña y comenzaras a perder nuevas ventas, (especialmente de referencias), incluso tus clientes leales comienzan a dejarte.
En este punto, estás obligado a decidir, ¿o reduces costos o aumentas el presupuesto para atraer nuevos clientes?
Si reduces los costos para compensar la falta de ingresos, todavía tiene que mejorar tu servicio al cliente mediante capacitación o contratación, lo cual requiere más recursos.
Por otro lado, tratando de superar tu mal servicio al cliente en la comercialización podrías atraer a nuevos clientes, pero el problema sólo empeora con la escala.
Cómo reparar el daño
Trata los problemas de servicio al cliente temprano y revísalos a menudo.
Revisa regularmente a los clientes, chatea con ellos cuando puedas y supervisa los KPI de servicio al cliente.
La mejor manera de resolver el mal servicio al cliente es prevenirlo, pero la segunda mejor manera es conseguir que se corrija antes de que se salga de la mano.
